日期：2017-11-11（原创文章,禁止转载）
随着自助加油业务的推行，越来越多的客户尝试并接受自助加油，但在实际运营中，自助加油业务仍然存在客户违章操作、客户投诉抱怨、员工推广压力大等情况。这就需要我们客观地分析自助运营状态、了解客户需求、解决存在问题，让自助加油赢得顾客的认可，从而实现降本增效。
目前自助加油运营的状态及存在问题:
1.客户消费习惯固定，拒绝自助加油。部分客户习惯于加油员的服务，由于对自助加油的认识不足，操作不适应，从而抗拒自助加油的消费方式，认为加油员加油不需要下车，减少操作麻烦。
2.客户熟悉加油程序，却存在违章操作。部分客户熟悉加油的操作程序，到站后能顺利地自助加油，但是安全意识淡薄，可能存在车辆未熄火加油、接打手机等行为，存在一定安全隐患。
3. 客户担心安全问题，存在恐惧心理。部分客户在自助时比较担忧，认为自己是“外行”，自己加油可能会出现安全问题。曾有客户反映，自助加油要除静电，看到没有静电按钮的加油机，就不敢自己加，怕出危险，只好叫加油员帮忙。
4.自助卫生环宁德治癫痫医院境差，客户望而却步。部分客户开始接受自助加油，但在实际加油过程中遇到加油枪脏、加油后手脏油气大，或者出现加冒油、甚至溅到衣服上等现象，让他们对自助加油望而却步。尤其是女士消费群体。
5.自助标识指示不清，客户易加错油。目前自助加油机都有自助标识牌，但存在标识不明显、指引不明确等现象。有的是双枪双品号加油机，却单枪是自助，客户容易提错枪，加错油品;有的是同品号，单枪是自助，客户容易提错枪未插卡，出现跑单;有的是标识指向不明确，客户需要询问加油员才能确定自助枪，增加加油时间，效率低。
6.客户车停自助位，却由员工加油。在加油站存在这样的现象：自助加油位停着车，却由加油员在加油。经过调查发现，一部分是员工认为与其麻烦地为顾客解释加油注意事项，不如直接给他加完省事;另一部分是顾客停车到自助位，却坚持要求加油员服务，如果员工不给加油将会投诉，并且因为此类原因发生过投诉事件。
建议采取的应对措施
1.加强宣传引导，转变客户观念。积极向顾客宣传自助加油方便快捷、持卡优惠等优点，讲解自助加油操作要点、注意事项，鼓励客户自己完成加油全过程，对顾客自助加油过程中的问题进行规范的指导、帮助，消除顾客对自助加油的陌生感，让顾客从抗拒变为接受，从不适应变为习惯，实现客户观念的转变。
2.强化安全意识，引导客户遵守。加油站是危险化学品场所，确保加油安全是自助加油发展的前提，加油站要向客户宣传自助安全知识，一方面让安全观念深入人心，让顾客提高现场安全防范意识，杜绝接打手机等不安全行为;北京哪里能治癫痫一方面让顾客消除安全认识误区，形成癫痫病的症状维护加油站安全即维护自身安全的意识，引导顾客自觉遵守。
3.创造舒适环境，确保整洁卫生。在自助加油位，公司尝试过放置棉手套，但由于棉手套为公用，使用后脏不被客户接受;之后采取放置一次性手套，顾客嫌麻烦，并且易丢成本高。建议最好的方式就是员工定时擦拭加油枪，确保加油枪清洁干爽，让每一位自助加油的顾客接触到的都是干净无异味的加油枪，从而减少因油枪脏而拒绝自助的行为。
4.自助分类提示，避免加错油品。为了避免加错油品，建议汽柴油自助不要设置在同一台加油机;异品号自助，要对每个枪进行品号标识提示;同品号单枪自助，要对每个枪进行自助、非自助的提示江苏癫痫医院;自助标识小、指向不明确的，应在显要位置粘贴，必要时加箭头指引;根据品号不同按不同颜色在地面划分“自助位”，从而减少自助加错油的风险。
5.扭转员工思想，自助有序发展。有调查显示，27%客户认为加油员指导不清晰，25%客户认为员工服务意识不强，5%客户对员工指导和服务意识均不满意。对此，要扭转员工嫌麻烦、怕交流的思想，不能因为指导顾客自助加油麻烦而代替其加油，一方面不能实现降低员工劳动强度、降本增效的目的，另一方面让有些客户养成既享受自助价格又享受加油服务的习惯，更容易因此引起投诉。加强员工培训，让员工在现场既要做好“讲解员”，又要当好“监督员”，实时耐心地讲解加油注意事项、纠正顾客不规范操作，保证自助加油业务安全、有序地进行。
(公司 李 莉)
