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上海联通聚焦用户感知加强质量管控

日期:2016-3-25(原创文章,禁止转载)

上海联通聚焦用户感知,加强质量管 控 _河南网

为持续提升服务水平,今年上海联通进一步加大对服务工作的管控力度,提升整体服务水平。完善服务管控模式,从机制上保障。明确各区县分公司服务主责部门,指导开展服务工作,同时结合2013年服务工作重点,制定属地年度服务质量专项考核办法,加大奖惩和考核力度,并细化到人。

据悉,上海联通制定了特殊来电、星级话务员等服务规范,并持续优化“投诉引导”工具,根据一线人员日常操作习惯,优化客服系统界面,使系统界面操作更便捷,方便一线人员活学活用。同时不断建设完善的全省服务案例库,也成为一线服务人员提升自身服务能力的关键。上海联通以“技能、业务、场景”为主线,积极推送典型案例至“案例学习课堂”和“话术学习课堂”。同时,市场部门牵头营业服务提升工程,主要解决营业厅“ 排队等待时长”和“临柜办理时长”(以下简称“两个时长”)过长的两个群众反映较激烈问题,实现时长压缩目标,提升服务质量。服务部门牵头常态化开展客服热线综合竞赛活动,主要打造上 海联通服务新形象,提升客户服务感知,促进服务质量 不断提升。

加强服务工作的广度与深度,从措施上落实。以高质量营业厅为标杆,将服务辐射到各一线窗口,上海联通继续重点提升营业厅服务质量及投诉处理质量。定期召开属地服务质量联席会,加强服务首问责任制的落实。强化用户咨询与投诉处理时限及质量,减少重复投诉,严格执行“一级抓一级”的服务投诉处理责任承担制原则,切实提升服务质量。通过走访,下大力气收集、解决各类久拖不决、处置不力、申诉和升级投诉的服务问题,有效降低投诉率,实现服务水平大改善。

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