工行山东临清支行五项措施增强前台服务能力

　　今年以来，工行山东临清支行从素质加强、管理到位、环境美化、客户增值等方面入手，进一步改进服务工作，收到显著成效。

　　一是实行服务规范化管理。严格执行《营业网点规范化服务标准》，在迎接客户、业务咨询、业务处理、送别客户等方面进行规范化。客户进入网点后，言整齐划一、协调一致，从细节体现工行服务规范形象。

　　二是强化服务教育培训。组织全行统一学习了《金融行业服务礼仪》(光盘)、《员工基本素质和服务行为规范》和《山东省分行儿童癫痫病的早期症状营业网点管理规范》。同时，结合自身实际，着眼服务价值提升，开展了多轮次、多层面、多角度的教育培训活动：对大堂经理、柜员开展了“银行业务”、“服务礼仪”培训，对网点负责人、客户经理开展了“营销技巧”、“服务话术”、“客户投诉处理”等培训。组织的各类培训按照缺什么补什么的原则，务求实用。实现员工服务意识加强、银行知识更新，服务技能提高的培训目的。

　　三是加强服务环境建设。严格细节管理，实行环境卫生划片分区承包的办法，做到责任到人。从营业前的准备、营业期间的保持和维护，到营业终了的整理，都明确到人。按照“五统一”的要求，对营业设施、便民用品等进行定点、定量、定位，即方便客户使用、又患有癫痫会死人吗让客户赏心悦目。春节前期，对全辖网点门头、墙面、标牌等集中进行清洁，实现了网点外观形象的美化亮化。

　　四是加大服务监督检查力度。采取明查与暗访、调阅录象与现场查看的方式，对全辖网点服务规范、制度执行、投诉处理等进行检查，并将服务检查情况纳入绩羊羔疯医院效考核治疗癫痫的食疗方法。由支行办公室负责，统一对全行优质服务进行检查考核，按照《营业网点管理规范》有关要求，每月进行现场检查，并做到有检查、有纪录、有通报。

　　五是加大科技保障力度、提高服务能力。对网点电力设施、通讯设施、业务机具、自动柜员机、自助终端等设备进行及时维护，提高网点业务运行质量，为前台做好服务工作奠定良好基础。